Michelin, empresa líder en la fabricación de neumáticos y movilidad sustentable, nos presentó una necesidad: Conectar con sus clientes luego de que los mismos compraran sus neumáticos en los Puntos de Venta. Querían buscar la forma de no sólo ser una simple transacción, sino de establecer una comunicación directa que los ayudará a conocer más sobre sus clientes, sobre su experiencia con los neumáticos, como también brindarle consejos útiles que los ayudarían a aprovechar al máximo sus neumáticos. En pocas palabras: En que el servicio no quedará solo en el Punto de Venta, sino que éste continuará de forma perpetua, creando así una relación duradera.
Con este reto en mente, nos pusimos manos a la obra: Nos colocamos el overól, los guantes, los anteojos protectores y levantamos este gran auto para darle un refresh a su forma de acercarse a sus clientes: Diseñamos dos flujos de comunicaciones mensuales, cada uno dividido entre los tres tipos de clientes que tiene Michelin: Los que buscan una experiencia de manejo segura para ellos y su familia, los apasionados por el mundo automovilístico que buscan mejores performances y los off-roaders, los aventureros que adquieren neumáticos BFGoodrich para camionetas 4x4. Cada flujo contaba una comunicación mensual con información de interés para cada segmento. Al dividirlo en dos flujos, podíamos armar dos estrategias distintas que nos ayudarían a crear engagement con el cliente desde distintos ángulos.
El flujo 1 sería nuestro canal principal de comunicación, con el que le haríamos llegar a los clientes contenido de valor, encuestas de satisfacción, consejos de seguridad, tips de uso sobre cómo cuidar los neumáticos, saber cuándo hay que hacer alineación y balanceo, consejos de manejo 4x4, nuevas tecnologías, reviews donde podían calificar sus experiencias con los neumáticos y mucho más. Estas comunicaciones se automatizaron para disparar una comunicación mensual, durante más de 12 meses.
El flujo 2 está constituido por comunicaciones estacionales, con información relevante sobre vacaciones de invierno, verano, fiestas, entre otros. Esta división nos permite mantener una comunicación constante, actualizada y oportuna con los clientes durante todo el año.
Hasta la fecha hemos realizado más de 560.000 envíos, con una tasa de efectividad de entregas del 97%. La estrategia inicial contemplaba comunicaciones por 12 meses y debido a los buenos resultados obtenidos, extendimos las comunicaciones del flujo por 24 meses. Durante toda la estrategia hemos obtenido porcentajes de OR y CTR muy por arriba del promedio de la industria, alcanzando 65,7% de OR.
